Warum ist die Warteschlange ein wichtiges Thema im Betrieb eines Unternehmens?

Zwar ist das Anstellen von Warteschlangen oder der Einstieg in die Warteschlange kaum jemandes Lieblingsbeschäftigung, jedoch ist dies für viele Unternehmen der Eckpfeiler für Effizienz und Organisation. Die Idee ist einfach: Zu jedem Zeitpunkt kann es mehr Menschen oder Fälle geben, die Service, Hilfe oder Aufmerksamkeit benötigen, die eine Organisation bewältigen kann. Warteschlangen helfen Mitarbeitern und Managern, Services und Transaktionen bereitzustellen, zu priorisieren und sicherzustellen.

Verfolgung

Unternehmen verwenden verschiedene Formen von Warteschlangen, um unterschiedliche Situationen und Ziele zu erreichen. Helpdesks und Kundendienstabteilungen erstellen häufig virtuelle Warteschlangen und weisen Personen zu, die Servicefallnummern und Prioritätsstatus benötigen. Diese helfen Technikern und Spezialisten, alle Situationen und Fälle vor ihnen im Blick zu behalten. Beispielsweise kann ein IT-Helpdesk eines Unternehmens Hunderte oder sogar Tausende von Mitarbeitern bedienen, die PCs, mobile Geräte und proprietäre Geräte verwenden. Dies erfordert ein detailliertes und umfassendes Tracking-System, das den Managern dabei hilft, Zeit und Know-how ihrer Teammitglieder effizient einzuteilen.

Aktualität

Unternehmen führen Studien anhand mathematischer Modelle und Formeln durch, um die beste Art und Weise zu ermitteln, wie die meisten Kunden angesichts ihrer Personalressourcen bedient werden können. In Einzelhandelsunternehmen ist das Transaktionsvolumen äußerst wichtig für die Maximierung von Umsatz und Rentabilität. Dies bedeutet, dass Leitungen und Warteschlangen von entscheidender Bedeutung sind. Die Faktoren, einschließlich der Anzahl der Mitarbeiter, des Kundenvolumens und der verfügbaren Ausrüstung, werden in die Berechnungen einbezogen, die zu Warteschlangenformaten führen. Dies ist der Grund dafür, warum Supermärkte normalerweise mehrere Linien mit mehreren Kontrollständen betreiben, während Banken und Fluggesellschaften normalerweise lange Warteschlangen verwenden, die zu mehreren oder sogar vielen Kunden und Agenten führen.

Ineffizienzen

Unternehmen müssen ihre Warteschlangenpraktiken stets im Auge behalten, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Eine Organisation wie eine Bank muss an ihrem Modell festhalten, sobald festgestellt wurde, dass maximale Effizienz sowohl bei den Arbeitskosten als auch bei den Kunden erreicht werden kann, indem eine zentrale Warteschlange verwendet wird, die auf der Besetzung von mindestens drei Kunden zu Spitzenzeiten basiert. Der Verlust eines Kassierers kann die Bank mit erheblichen Opportunitätskosten belasten - Transaktionen, die nicht eintreten, weil Kunden nicht in der Warteschlange warten möchten, oder sogar Konten, die von Kunden geschlossen werden, die sich bei einer anderen Bank besser behandeln lassen. Umgekehrt könnten zu viele zusätzliche Kassierer die Arbeitskosten übermäßig erhöhen.

Bewertungen

Von Zeit zu Zeit sollten Unternehmen ihre Warteschlangenstrategien neu bewerten, um sicherzustellen, dass sie effektiv bleiben. Wenn sich Geschäftsziele und -abläufe ändern, kann ein Warteschlangensystem weniger nützlich oder effizienter sein als es einmal war. Zum Beispiel könnte eine Bankfiliale, die ihre Belegschaft auf nur zwei Kassierer reduziert hat, Kunden effizienter bedienen, indem sie zwei statt nur eine Leitung verwendet. In ähnlicher Weise kann ein Kundendienst-Callcenter die Kundenzufriedenheit verbessern und durch die Rückgabe von Kundenanrufen mehr erreichen, als lange Wartezeiten für den Anrufer vorzuschreiben.