Was sind die primären Erwartungen und sekundären Erwartungen für den Kundenservice?

Der Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Organisation und bietet der Öffentlichkeit den herzlichen, offenen Empfang, den ein Unternehmen zu neuen und fortlaufenden Geschäften ermutigen möchte. In jeder Abteilung eines Unternehmens gibt es spezifische Kundendienstziele. Die Ziele des Verkaufspersonals wären anders als die Ziele des Kundendienst-Callcenters.

Verkaufsziele

Die wichtigste Rolle des Kundendienstes besteht darin, Verkäufe zu erzielen, zu steigern und zu halten. Dieses Ziel läuft auf das finanzielle Ergebnis hinaus. Je besser das Verkaufspersonal in einem hervorragenden Kundenservice ausgebildet ist, desto wahrscheinlicher kaufen und kehren Kunden zurück. Laut einem Bericht der Small Business Administration verlangen die Kunden nach Service und wechseln zu Online-Verkäufen und Ein- und Auskäufen zu niedrigeren Preisen. Alle Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen und dadurch die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Geschäftserfolgs zu erhöhen.

Service-Ziele

Kundenservice geht über den Service des Prospektierens und Verkaufsprozesses hinaus. Es kann vorkommen, dass ein Produkt nach dem Verkauf nicht den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Der Grund könnte ein Produktfehler sein, Verzögerungen beim Erhalt von Produkten oder ein Missverständnis darüber, wie das Produkt funktionieren würde. Was auch immer der Grund sein mag, die Unterstützung, die Call Center oder Vertriebsmitarbeiter nach dem Erstverkauf anbieten, ist entscheidend, um einen unglücklichen Kunden anzunehmen und eine Win-Win-Situation zu schaffen. Um dieses Ziel zu erreichen, muss man aktiv auf die Probleme des Kunden hören und den Wunsch nach einer Lösung zeigen. Egal, ob es sich um einen Broker-Artikel handelt oder ein verlorenes Postfach erneut verschickt wird. Die schnelle und glückliche Aktion lässt die meisten Kunden mit einer positiven Erfahrung zurückkommen, die möglicherweise wiederkommt oder Familie und Freunde weiterleitet.

Wartungsziele

Ein sekundäres Ziel des Kundenservice ist es, Kunden auf Lebenszeit zu schaffen. Dazu müssen die Produkte und Dienstleistungen der Kunden auf eine für den Kunden einfache Weise gepflegt werden. Zahnärzte rufen mit einer Erinnerung zur jährlichen Zahnreinigung auf. Finanzberater rufen an, die Portfolios regelmäßig zu überprüfen, um Bedenken der Kunden hinsichtlich der Marktschwankungen zu beseitigen. Einzelhandelsverkaufsstellen von Geräten senden Erinnerungen an den Ablauf der Garantie oder Servicezeiten. Dabei spielt es keine Rolle, welche Produkte oder Dienstleistungen eine Organisation anbietet. Diejenigen, die die Haltung annehmen, dass "wenn ein Kunde immer ein Kunde ist", gehen Sie noch einen Schritt weiter. Diese Art der Wartung wird manchmal als verschwendete Kosten betrachtet, aber kluge Kundendienstmitarbeiter machen aus der gewöhnlichen Instandhaltung Verkaufschancen und zeigen den Kunden das Neueste und Beste der Branche.