Schritte zum Umgang mit einem schwierigen Kunden

Während schwierige Kunden nur einen kleinen Teil Ihrer Kundschaft ausmachen, kann diese Minderheit einen übermäßigen Zeitaufwand in Anspruch nehmen. Sie können Sie und Ihre Mitarbeiter unter Stress setzen und den Kundendienst Ihrer anderen Kunden beeinträchtigen. Sie können einige grundlegende Techniken anwenden, um mit schwierigen Kunden umzugehen, unabhängig davon, ob sie eine berechtigte Beschwerde haben oder nicht, und eine ruhigere, stressfreiere Arbeitsumgebung zu schaffen, damit Sie Ihren gesamten Kundenstamm besser bedienen können.

Hör mal zu

Manchmal scheinen scheinbar schwierige Kunden, dass jemand ihnen zuhört und ihre Probleme versteht. Ihr Ärger und ihre Frustration richten sich meistens nicht an Sie, sondern eher an die Situation und ihre Gefühle der Ohnmacht. Wenn Kunden glauben, dass Sie ihre Probleme und Bedenken hören, haben Sie normalerweise Zeit, eine Lösung für ihr Dilemma zu finden. Wiederholen Sie die von Kunden geäußerten Probleme, um sie wissen zu lassen, dass Sie das Problem gehört und verstanden haben. Bestätigen Sie ihre Frustrationen und lassen Sie sie ohne Unterbrechung aussteigen. Dabei werden Sie höchstwahrscheinlich wichtige Informationen hören, die Ihnen helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Bitten Sie um Anleitung

Schwierige Kunden wissen oft, was sie wollen oder müssen, um eine Lösung zu finden. Erlauben Sie den Kunden, Ihnen zu sagen, was sie zufrieden stellt und wie Sie ihre Probleme lösen können. Fragen wie „Was möchten Sie von mir?“ Oder „Wie kann ich das für Sie beheben?“ Können die Kunden beruhigen und zu lösungsorientierter Kommunikation führen. Vielen Dank für Ihr Feedback und bitten Sie um spezifische Kontaktinformationen, damit Sie mit der am besten geeigneten Lösung wieder an sie herankommen können. Versprechen Sie alles, um sie unterzubringen und glücklich zu machen.

Anwesende Optionen

Nachdem Sie sich mit den Frustrationen der Kunden vertraut gemacht und ihnen dafür gedankt haben, dass Sie auf ihre Anliegen aufmerksam gemacht wurden, müssen Sie Lösungen präsentieren. Ein Problem kann leicht verzichtet werden, indem ein kleiner Rabatt oder ein Coupon für einen zukünftigen Service angeboten wird. Geben Sie den Kunden zwei oder mehr Optionen für ihre Probleme, damit sie die Kontrolle über die Situation behalten. Schließlich ist es der Mangel an Macht, der sie vielleicht überhaupt erst ausgelöst hat. Wenn Kunden ihren Anforderungen nicht gerecht werden, suchen Sie nach einem Kompromiss und bleiben Sie lösungsorientiert.

Nachverfolgen

Wenn Sie einen zufriedenstellenden Kompromiss eingegangen sind und sich bereit erklärt haben, die Probleme eines Kunden zu lösen, sollten Sie sich die zusätzliche Zeit nehmen, um zu prüfen, ob der Kunde mit dem Aufwand und der von Ihnen bereitgestellten Lösung zufrieden ist. Hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Kontaktinformationen, damit die Kunden bei zukünftigen Problemen ein Gefühl der Kontrolle haben. Sie können ihre zukünftigen Anliegen zum Ausdruck bringen, ohne schwierig zu werden, wenn sie wissen, dass Sie für sie da sind. Um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, machen Sie ein wenig mehr als die vereinbarte Lösung, z. B. einen schriftlichen Dankesbrief oder einen Brief mit einem zusätzlichen Gutschein, und machen Sie aus einem schwierigen Kunden einen Fan.