Öffentlichkeitsarbeit und Antworten auf Kundenbeschwerden

Todd Defren von der PR-Firma Shift Communications sagt: "Ich bin vom" Customer Service ", dem unser Team jetzt zurechtkommt, erschöpft. Dieser Teil des Jobs hat sich viel schneller als erwartet entwickelt." Ihr kleines Unternehmen muss mit der sich verändernden Realität der Öffentlichkeitsarbeit umgehen: Es beginnt beim Kundenservice. Social-Media-Verkaufsstellen können schnell dazu führen, dass Ihre Kundendienstprobleme über Nacht zur Public-Relations-Katastrophe werden. Implementieren und überwachen Sie starke Kundenservicepraktiken, um Ihren Ruf zu schützen.

Lösungen vs. Erklärungen

Bewegen Sie den Fokus einer Beschwerde darauf, warum etwas passiert ist, was Sie dagegen tun können. Selbst wenn ein Kunde fragt, warum etwas schiefgegangen ist, möchte er wirklich wissen, wie Sie sein Problem lösen können. Wenn Sie bei der eigentlichen Reklamation keine fertige Lösung haben, bieten Sie an, den Kunden mit einigen Optionen anzurufen, nachdem Sie Zeit gehabt haben, sich mit der Angelegenheit zu beschäftigen. Vermitteln Sie die Idee, dass Sie sich mit dem Kunden zusammenschließen, um das Problem zu lösen. Sie lösen nicht nur ein bestimmtes Problem, Sie arbeiten an Ihrem Ruf als Unternehmen, das Teil der Gemeinschaft ist. Ein Ruf, nach Lösungen zu suchen, wird der Öffentlichkeit helfen, Sie besser zu sehen.

Alternativen vs. Regeln

Das Ziel Ihres Unternehmens ist es, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und keine Richtlinien durchzusetzen. Wenn Ihre Mitarbeiter während einer Beschwerde anfangen, einem Kunden Ihre Unternehmensregeln mitzuteilen, zeigen sie ein Interesse an der Durchsetzung von Regeln, anstatt Kunden dabei zu unterstützen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Aus Sicht der Öffentlichkeitsarbeit droht einem Unternehmen, das die eigenen Interessen vor seinen Kunden zu befriedigen sucht, einen Ruf der Arroganz. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, dass Sie keinen Konfrontationsansatz wünschen, bei dem Kunden empfohlen wird, Regeln zu befolgen, anstatt dass ihre Probleme gelöst werden.

Verlustführende Lösungen

Es kann vorkommen, dass die Befriedigung eines Kunden mehr Geld kostet, als Sie bei der Transaktion erzielt haben. Betrachten Sie dies als Verlustführer. Ein Verlustführer ist ein beworbenes Produkt, mit dem ein Unternehmen kein Geld verdient, aber das Produkt zieht die Kunden in den Laden. Denken Sie an die Kosten, die Ihnen entstehen, wenn Sie einen Kunden als Public Relations-Gebühr befriedigen. Sie investieren in gute Beziehungen, und eine positive Wahrnehmung in der Öffentlichkeit kann sich auf der Straße in Gewinne niederschlagen.

Den Kunden beschuldigen

In der Realität hat der Kunde nicht immer Recht. In der Tat kann die Situation, über die ein Kunde sich beschwert, das Ergebnis seiner eigenen Handlungen sein. Man muss sich fragen, ob man Recht haben will oder gewinnbringend sein will. Anstatt darauf hinzuweisen, wie der Kunde die Situation verursacht hat, bieten Sie eine Lösung an. Dies kann ein heißes Temperament abkühlen, und der Kunde kann beim Nachdenken eine gewisse Verantwortung für das Missgeschick übernehmen und einen Kompromiss eingehen, der Sie nicht so viel kostet wie ein verlorener Kunde.

Sozialen Medien

Social-Media-Verkaufsstellen haben den Kundenservice zur Öffentlichkeitsarbeit gemacht. Die Art und Weise, wie Sie Kunden behandeln, wird im Internet sehr schnell zu Neuigkeiten. Dies kann eine gute oder schlechte Nachricht für Sie sein, je nachdem, wie Sie mit Beschwerden umgehen. Wenn Sie Beschwerden konsequent positiv behandeln, werden Ihre Chatrooms und Verbraucher-Bulletin-Boards von Ihrem positiven Ruf begeistert sein. Handeln Sie gleichgültig oder feindselig gegenüber Kundenbeschwerden, und Sie sind möglicherweise geschockt, wie schnell die Öffentlichkeit die Nachrichten erhält.