Die Best Practices für den Kundenservice

Kundenservice ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, vom kleinen Einzelhandelsgeschäft bis zum großen Unternehmen. Ein unglücklicher Kunde ist normalerweise ein verlorener Kunde und wenn Sie genug Kunden verlieren, haben Sie kein Geschäft. Kleine Unternehmen haben in diesem Bereich einen Vorteil, weil sie regelmäßig mit denselben Personen zu tun haben und oft persönliche Beziehungen aufbauen können. Persönlicher Service zählt, egal ob Sie große Computersysteme verkaufen, einen chemischen Reinigungs- oder Reparaturservice oder Hamburger oder Limonaden.

Service personalisieren

Personalisieren Sie Ihren Kundenservice. Rufen Sie die Kunden möglichst immer mit Namen an. Erinnern Sie sich oder notieren Sie, was sie kaufen, was sie mögen, was sie über Ihr Geschäft oder andere Geschäfte sagen, in denen sie Transaktionen durchführen. Bitten Sie sie, mit Ihren Mitarbeitern zu interagieren, Vorschläge oder Kommentare abzugeben. Seien Sie konsequent, damit der Kunde jedes Mal die gleiche Servicebehandlung erhält.

Verwenden Sie es selbst

Erleben Sie Ihren eigenen Kundenservice. Rufen Sie Ihre Servicenummer an oder haben Sie einen Freund, der Ihrem geschäftlichen Anruf nicht bekannt ist. Tun Sie so, als hätten Sie eine Frage oder ein Problem. Sehen Sie, wie lange es dauert, durchzukommen; Ein Kunde, der sich 15 Minuten in der Warteschleife befindet, ist wahrscheinlich nicht zufrieden. Testen Sie die Höflichkeit eines Kundendienstmitarbeiters, indem Sie vorgeben, wütend oder sehr verärgert zu sein, und messen Sie die Reaktion.

Antworten

Auf Beschwerden reagieren Wenn ein Kunde sich beschwert, untersuchen Sie ihn und geben Sie eine konkrete Antwort. Wenn sich mehrere Kunden über dasselbe Produkt oder Problem beschweren, schauen Sie sich das Ganze genau an - es gibt wahrscheinlich eine gute Grundlage für die Beschwerden, und Sie müssen das Problem beheben. Antworte niemals, indem du sagst "das ist die Regel" oder "so funktionieren die Dinge". Geben Sie dem Kunden eine vollständige Erklärung, wenn das Produkt oder die Dienstleistung aus triftigen Gründen nicht geändert werden kann. Sei ehrlich und offen.

Verwenden Sie Technologie

Verwenden Sie Technologie, aber verwenden Sie sie nicht zu stark. Kunden langweilen sich schnell an langen Menüs, bevor sie mit einer lebenden Person sprechen können. Behalten Sie Computeraufzeichnungen von Kunden und Präferenzen bei, um Ihren Dienst zu personalisieren und per E-Mail oder Mobiltelefon erreichbar zu sein. Wenn Sie einen automatischen Anrufbeantworter verwenden, rufen Sie ihn selbst an und sehen Sie, wie er funktioniert. Verwenden Sie echte Stimmen und vermeiden Sie digitalisierte Antworten.

Andere einbeziehen

Verstecken Sie sich nicht hinter geschlossenen Türen. Bringen Sie Techniker oder Mitarbeiter hinter den Kulissen gelegentlich ins Freie, um sich mit Kunden auseinanderzusetzen und ihre Bedürfnisse und Einstellungen zu verstehen. Schicken Sie Ihre Manager ins Feld. Lassen Sie einen Mitarbeiter der Personalabteilung einen Verkaufsanruf tätigen oder gehen Sie zu einem Servicemitarbeiter. Wenn Sie Eigentümer, Geschäftsführer oder leitender Angestellter sind, arbeiten Sie ab und zu mit der Kundendienstlinie oder Website, um zu erfahren, was Kunden sagen und tun.

Folge der Regel

Erinnern Sie sich an das alte Sprichwort: "Der Kunde hat immer Recht." Tun Sie alles, um jeden Kunden zufrieden zu stellen. Ersetzen Sie die Produkte oder stellen Sie die Dienste bei Bedarf kostenlos wieder her. Korrigieren Sie alle Rechnungen oder andere Fehler unverzüglich. Folgen Sie den Beschwerden, indem Sie den Kunden nach der Antwort fragen. Führen Sie formelle oder informelle Umfragen durch, um Kunden nach Vorschlägen zu fragen - Sie erhalten möglicherweise hervorragende Ideen.